客户留存与客户获取：哪个更重要？

什么是顾客获取？

顾客获取是指吸引并转化那些从未在你店里购买过的顾客的过程。

对于一家本地商家来说，获取顾客可以通过许多不同的渠道实现：

• 客流和醒目的店面
• 附近的居民以及在该区域工作的人
• 朋友和家人的推荐
• 顾客推荐和邀请
• 本地活动和社区活动
• Google 搜索和 Google 地图
• Instagram 和 Facebook 等社交媒体
• 在线评价
• 本地广告和促销

例如，一位新顾客可能在上班路上经过一家咖啡店、收到朋友的邀请，或者通过 Google 地图找到这家店。

所有这些都是顾客获取的形式。

而且，数字渠道正日益成为人们发现本地商家的重要途径。

但顾客获取并不能告诉你接下来会发生什么。

这些顾客中有多少人会再次光顾？

这正是顾客留存发挥作用的地方。

什么是顾客留存？

顾客留存是指鼓励现有顾客继续在你的店里购买或光顾的过程。

与其不断寻找新顾客，不如给现有顾客再次光顾的理由。

常见的留存策略包括：

• 积分计划
• 数字积分卡
• 积分和奖励
• 会员制
• 生日奖励
• 个性化优惠
• 预付套餐
• 唤回活动

例如，一家咖啡店可能会为每次购买给顾客一个积分，并在达到一定积分后赠送一杯免费饮品。

目标不仅仅是奖励一次购买，而是鼓励下一次购买，以及再下一次。

顾客获取与顾客留存

这两种策略承担着不同的任务：

	顾客获取	顾客留存
主要目标	获取新顾客	让顾客再次光顾
受众	潜在顾客	现有顾客
典型渠道	本地曝光、推荐、Google、社交媒体	积分、奖励、会员制
顾客阶段	首次到店或购买	重复到店或购买
业务影响	扩大你的顾客群	提升回头生意

两种策略并不能相互取代。

你无法留住尚未获取的顾客。

但如果只获取顾客，却不给他们再次光顾的理由，就很难建立可持续的回头生意。

那么，哪一个更重要？

对于每家商家来说，并没有唯一的答案。

如果你是一家新商家

顾客获取至关重要。

你首先需要建立顾客群。本地曝光、口碑相传、推荐、社区关系、在线发现以及其他营销渠道，都能帮助人们发现你的商家。

在这个阶段，把重点放在让你的第一批顾客进门，是合理的。

如果你已经有顾客

顾客留存值得更多关注。

你已经与那些光顾过你商家或在你店里购买过的人建立了关系。如果他们有过良好的体验，鼓励他们再次光顾，有助于随时间提升他们的价值。

例如，设想一位第一次到店消费 60 美元的美容院顾客。

如果她再也不回来，这段关系就止于一次购买。

如果她在一年里每个月都回来，同一位顾客所带来的收入就会大幅增加。

具体数字会因商家而异，但道理很简单：

回头顾客的价值可能远高于一次性的顾客。

如果你正在增长

你两者都需要。

顾客获取把新顾客带进你的商家。

顾客留存把这些新顾客变成回头客。

而忠诚顾客最终可以通过推荐和口碑相传，帮助获取顾客。

积分计划在其中扮演什么角色？

积分计划主要是一种顾客留存策略。

它们通过为重复购买或到店提供好处，给顾客一个再次光顾的理由。

一个简单的积分计划可能是：

到店 9 次 → 第 10 次免费获得奖励。

但积分不必止步于传统的积分卡。

商家可以运用：

• 积分
• 分级奖励
• 即时奖励
• 生日奖励
• 会员制
• 预付套餐
• 推荐奖励

这些不同的方式让商家可以打造契合其顾客实际购买习惯的积分体验。

积分也可以支持顾客获取。

例如，一个推荐计划可以鼓励现有顾客邀请朋友。现有顾客获得奖励，而商家则获得一位潜在的新顾客。

这就形成了一个简单的循环：

获取 → 到店 → 奖励 → 回头 → 推荐 → 获取

VeeCard 如何帮助将顾客变成回头客

数字积分卡让商家更容易把留存融入顾客体验之中。

借助 VeeCard，商家可以创建顾客可通过手机访问的数字积分计划，包括积分卡、积分、奖励、会员制、预付计划、刮刮卡和推荐奖励。

顾客可以把积分卡保存到 Apple Wallet 或 Google Wallet，而商家无需依赖传统的纸质卡片即可管理积分计划。

对于拥有多个门店的商家，VeeCard 还可以支持跨门店共享的积分计划、针对特定门店的卡片以及附近通知。

目标很简单：

给顾客一个再次光顾的理由——并让这个理由易于使用。

如何平衡顾客获取与顾客留存

对于小型商家来说，一个实用的方法是：

1. 获取新顾客

利用你的本地存在感、口碑相传、推荐、在线发现、社交媒体、广告和其他渠道来吸引新顾客。

2. 给他们一个再次光顾的理由

在他们首次购买后，推出积分计划、奖励、会员制或其他留存激励。

3. 保持联系

利用相关的优惠、生日奖励、积分里程碑或唤回活动，与现有顾客保持联系。

4. 鼓励推荐

把满意的顾客变成另一个新顾客的来源。

这样就会形成一个循环：顾客获取与顾客留存相互支持，而不是各自为政。

总结

顾客获取让顾客走进门。顾客留存给他们一个再次光顾的理由。

对于一家本地商家来说，获取顾客可以简单到只是作为街角的那家店，或者被朋友推荐。它也可以通过日益重要的数字渠道来实现，例如 Google、社交媒体和在线评价。

如果你是一家新商家，你需要顾客获取来建立顾客群。

如果你已经有顾客，顾客留存可以帮助你从已经建立的关系中获取更多价值。

而如果你认真对待长期增长，就不必在两者之间二选一。

建立一个这样的体系：

新顾客变成回头客——回头客变成忠诚顾客。

数字积分计划可以成为这个体系的一部分。

准备好把首次光顾的顾客变成回头客了吗？

用 VeeCard 创建你的数字积分计划，给你的顾客一个简单的再次光顾的理由。