Retenção de Clientes vs Aquisição de Clientes: Qual é Mais Importante?

O que é aquisição de clientes?

A aquisição de clientes é o processo de atrair e converter pessoas que nunca compraram no seu negócio.

Para um negócio local, a aquisição pode acontecer por muitos canais diferentes:

• Fluxo de pedestres e uma vitrine visível
• Moradores da região e pessoas que trabalham na área
• Recomendações de amigos e familiares
• Indicações e convites de clientes
• Eventos locais e atividades comunitárias
• Pesquisa do Google e Google Maps
• Redes sociais como Instagram e Facebook
• Avaliações online
• Publicidade e promoções locais

Por exemplo, um novo cliente pode passar na frente de uma cafeteria no caminho do trabalho, receber um convite de um amigo ou encontrar a cafeteria no Google Maps.

Todas essas podem ser formas de aquisição de clientes.

E cada vez mais, os canais digitais estão se tornando uma parte importante de como as pessoas descobrem negócios locais.

Mas a aquisição não diz o que acontece depois.

Quantos desses clientes voltarão?

É aí que entra a retenção.

O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes é o processo de incentivar os clientes existentes a continuar comprando ou visitando o seu negócio.

Em vez de procurar constantemente novos clientes, você dá aos clientes existentes motivos para voltar.

As estratégias de retenção mais comuns incluem:

• Programas de fidelidade
• Cartões de fidelidade digitais
• Pontos e recompensas
• Assinaturas (membros)
• Recompensas de aniversário
• Ofertas personalizadas
• Pacotes pré-pagos
• Campanhas de reengajamento

Por exemplo, uma cafeteria pode dar aos clientes um ponto de fidelidade por cada compra e oferecer uma bebida grátis após atingir um certo número de pontos.

O objetivo não é simplesmente recompensar uma única compra. É incentivar a próxima compra, e a seguinte.

Aquisição de clientes vs retenção de clientes

As duas estratégias têm funções diferentes:

	Aquisição de clientes	Retenção de clientes
Objetivo principal	Conseguir novos clientes	Fazer os clientes voltarem
Público	Clientes potenciais	Clientes existentes
Canais típicos	Visibilidade local, indicações, Google, redes sociais	Fidelidade, recompensas, assinaturas
Estágio do cliente	Primeira visita ou compra	Visitas ou compras repetidas
Impacto no negócio	Aumenta sua base de clientes	Aumenta os negócios repetidos

Nenhuma das duas estratégias substitui a outra.

Você não pode reter clientes que ainda não adquiriu.

Mas adquirir clientes sem dar a eles um motivo para voltar pode dificultar a construção de um negócio recorrente sustentável.

Então, o que é mais importante?

Não existe uma única resposta para todos os negócios.

Se você é um negócio novo

A aquisição de clientes é essencial.

Primeiro você precisa construir uma base de clientes. A visibilidade local, o boca a boca, as indicações, as conexões com a comunidade, a descoberta online e outros canais de marketing podem ajudar as pessoas a descobrir o seu negócio.

Nesta fase, faz sentido focar fortemente em fazer seus primeiros clientes entrarem pela porta.

Se você já tem clientes

A retenção de clientes merece mais atenção.

Você já tem relacionamentos com pessoas que visitaram seu negócio ou compraram nele. Se elas tiveram uma boa experiência, incentivá-las a voltar pode ajudar a aumentar seu valor ao longo do tempo.

Por exemplo, considere uma cliente de salão que gasta $60 em um primeiro agendamento.

Se ela nunca voltar, o relacionamento termina com uma única compra.

Se ela voltar todo mês durante um ano, essa mesma cliente gerou muito mais receita.

Os números exatos variam de negócio para negócio, mas o princípio é simples:

Um cliente que volta pode ser muito mais valioso do que um cliente de uma única vez.

Se você está crescendo

Você precisa das duas.

A aquisição traz novos clientes para o seu negócio.

A retenção transforma esses novos clientes em clientes recorrentes.

E clientes fiéis podem, com o tempo, ajudar na aquisição por meio de indicações e do boca a boca.

Onde entram os programas de fidelidade?

Os programas de fidelidade são principalmente uma estratégia de retenção de clientes.

Eles dão aos clientes um motivo para voltar ao oferecer um benefício para compras ou visitas repetidas.

Um programa de fidelidade simples poderia ser:

Visite 9 vezes → Ganhe a 10ª recompensa grátis.

Mas a fidelidade não precisa parar nos cartões de selo tradicionais.

Os negócios podem usar:

• Pontos
• Recompensas por níveis
• Recompensas instantâneas
• Recompensas de aniversário
• Assinaturas
• Pacotes pré-pagos
• Recompensas por indicação

Essas diferentes abordagens permitem que os negócios criem uma experiência de fidelidade que combina com a forma como seus clientes realmente compram.

A fidelidade também pode apoiar a aquisição de clientes.

Por exemplo, um programa de indicação pode incentivar um cliente existente a convidar um amigo. O cliente existente recebe uma recompensa, e o negócio ganha um possível novo cliente.

Isso cria um ciclo simples:

Adquirir → Visitar → Recompensar → Voltar → Indicar → Adquirir

Como o VeeCard ajuda a transformar clientes em clientes recorrentes

Um cartão de fidelidade digital torna mais fácil para os negócios incorporar a retenção na experiência do cliente.

Com o VeeCard, os negócios podem criar programas de fidelidade digitais que os clientes podem acessar pelo celular, incluindo cartões de fidelidade, pontos, recompensas, assinaturas, programas pré-pagos, cartões raspadinha e recompensas por indicação.

Os clientes podem salvar seus cartões no Apple Wallet ou Google Wallet, enquanto os negócios podem gerenciar seu programa de fidelidade sem depender de cartões de papel tradicionais.

Para negócios com várias localizações, o VeeCard também pode oferecer suporte a programas de fidelidade compartilhados entre localizações, cartões específicos por localização e notificações de proximidade.

O objetivo é simples:

Dê aos clientes um motivo para voltar, e torne esse motivo fácil de usar.

Como equilibrar aquisição e retenção

Uma abordagem prática para um pequeno negócio é:

1. Adquira novos clientes

Use sua presença local, o boca a boca, as indicações, a descoberta online, as redes sociais, a publicidade e outros canais para atrair novos clientes.

2. Dê a eles um motivo para voltar

Introduza um programa de fidelidade, uma recompensa, uma assinatura ou outro incentivo de retenção após a primeira compra deles.

3. Mantenha o contato

Use ofertas relevantes, recompensas de aniversário, marcos de fidelidade ou campanhas de reengajamento para permanecer conectado com os clientes existentes.

4. Incentive as indicações

Transforme clientes satisfeitos em outra fonte de novos clientes.

Isso cria um ciclo em que aquisição e retenção se apoiam mutuamente em vez de operarem separadamente.

A conclusão

A aquisição de clientes faz os clientes entrarem pela porta. A retenção de clientes dá a eles um motivo para voltar.

Para um negócio local, a aquisição pode acontecer com algo tão simples quanto ser a loja da esquina ou ser recomendado por um amigo. Também pode acontecer por canais digitais cada vez mais importantes, como o Google, as redes sociais e as avaliações online.

Se você é um negócio novo, precisa da aquisição para construir sua base de clientes.

Se você já tem clientes, a retenção pode ajudá-lo a obter mais valor dos relacionamentos que você já construiu.

E se você leva a sério o crescimento de longo prazo, não precisa escolher entre as duas.

Construa um sistema em que:

Novos clientes se tornem clientes recorrentes, e clientes recorrentes se tornem clientes fiéis.

Um programa de fidelidade digital pode ser uma parte desse sistema.

Pronto para transformar clientes de primeira vez em clientes recorrentes?

Crie seu programa de fidelidade digital com o VeeCard e dê aos seus clientes um motivo simples para voltar.