Klantenbehoud vs klantenwerving: Wat is belangrijker?

Wat is klantenwerving?

Klantenwerving is het proces van het aantrekken en converteren van mensen die nog nooit bij uw bedrijf hebben gekocht.

Voor een lokaal bedrijf kan werving via veel verschillende kanalen plaatsvinden:

• Passanten en een zichtbare winkelpui
• Buurtbewoners en mensen die in de omgeving werken
• Aanbevelingen van vrienden en familie
• Klantverwijzingen en uitnodigingen
• Lokale evenementen en buurtactiviteiten
• Google Zoeken en Google Maps
• Sociale media zoals Instagram en Facebook
• Online beoordelingen
• Lokale advertenties en promoties

Een nieuwe klant loopt bijvoorbeeld op weg naar het werk langs een koffiezaak, ontvangt een uitnodiging van een vriend of vindt de zaak op Google Maps.

Al deze kunnen vormen van klantenwerving zijn.

En digitale kanalen worden steeds belangrijker in de manier waarop mensen lokale bedrijven ontdekken.

Maar werving vertelt u niet wat er daarna gebeurt.

Hoeveel van die klanten komen terug?

Daar komt klantenbehoud in beeld.

Wat is klantenbehoud?

Klantenbehoud is het proces van het aanmoedigen van bestaande klanten om te blijven kopen bij of uw bedrijf te blijven bezoeken.

In plaats van voortdurend naar nieuwe klanten te zoeken, geeft u bestaande klanten redenen om terug te komen.

Veelvoorkomende strategieën voor klantenbehoud zijn:

• Loyaliteitsprogramma's
• Digitale loyaliteitskaarten
• Punten en beloningen
• Lidmaatschappen
• Verjaardagsbeloningen
• Gepersonaliseerde aanbiedingen
• Voorafbetaalde pakketten
• Reactivatiecampagnes

Een koffiezaak kan klanten bijvoorbeeld één loyaliteitspunt per aankoop geven en een gratis drankje aanbieden na het bereiken van een bepaald aantal punten.

Het doel is niet simpelweg één aankoop belonen. Het is om de volgende aankoop aan te moedigen, en die daarna.

Klantenwerving vs klantenbehoud

De twee strategieën hebben verschillende taken:

	Klantenwerving	Klantenbehoud
Hoofddoel	Nieuwe klanten werven	Klanten laten terugkomen
Doelgroep	Potentiële klanten	Bestaande klanten
Typische kanalen	Lokale zichtbaarheid, aanbevelingen, Google, sociale media	Loyaliteit, beloningen, lidmaatschappen
Fase van de klant	Eerste bezoek of aankoop	Herhaalde bezoeken of aankopen
Impact op het bedrijf	Laat uw klantenbestand groeien	Verhoogt herhaalaankopen

Geen van beide strategieën vervangt de andere.

U kunt geen klanten binden die u nog niet hebt geworven.

Maar klanten werven zonder hen een reden te geven om terug te komen, kan het moeilijk maken om een duurzaam herhaalbedrijf op te bouwen.

Dus, wat is belangrijker?

Er is niet één antwoord voor elk bedrijf.

Als u een nieuw bedrijf bent

Klantenwerving is essentieel.

U moet eerst een klantenbestand opbouwen. Lokale zichtbaarheid, mond-tot-mondreclame, aanbevelingen, contacten in de buurt, online vindbaarheid en andere marketingkanalen kunnen mensen helpen uw bedrijf te ontdekken.

In deze fase is het zinvol om u sterk te richten op het naar binnen krijgen van uw eerste klanten.

Als u al klanten hebt

Klantenbehoud verdient meer aandacht.

U hebt al relaties met mensen die uw bedrijf hebben bezocht of er hebben gekocht. Als zij een goede ervaring hadden, kan het aanmoedigen om terug te komen helpen hun waarde in de loop van de tijd te vergroten.

Neem bijvoorbeeld een salonklant die 60 $ uitgeeft aan een eerste afspraak.

Als ze nooit terugkomt, eindigt de relatie met één aankoop.

Als ze een jaar lang elke maand terugkomt, heeft diezelfde klant aanzienlijk meer omzet gegenereerd.

De exacte cijfers verschillen van bedrijf tot bedrijf, maar het principe is eenvoudig:

Een terugkerende klant kan veel waardevoller zijn dan een eenmalige klant.

Als u groeit

U hebt beide nodig.

Werving brengt nieuwe klanten in uw bedrijf.

Behoud maakt van die nieuwe klanten terugkerende klanten.

En trouwe klanten kunnen op den duur helpen bij werving via aanbevelingen en mond-tot-mondreclame.

Waar passen loyaliteitsprogramma's in?

Loyaliteitsprogramma's zijn in de eerste plaats een strategie voor klantenbehoud.

Ze geven klanten een reden om terug te komen door een voordeel te bieden voor herhaalde aankopen of bezoeken.

Een eenvoudig loyaliteitsprogramma kan zijn:

9 keer bezoeken → De 10e beloning gratis krijgen.

Maar loyaliteit hoeft niet te stoppen bij traditionele stempelkaarten.

Bedrijven kunnen gebruikmaken van:

• Punten
• Getrapte beloningen
• Directe beloningen
• Verjaardagsbeloningen
• Lidmaatschappen
• Voorafbetaalde pakketten
• Verwijzingsbeloningen

Deze verschillende benaderingen stellen bedrijven in staat een loyaliteitservaring te creëren die past bij hoe hun klanten daadwerkelijk kopen.

Loyaliteit kan ook klantenwerving ondersteunen.

Een verwijzingsprogramma kan een bestaande klant bijvoorbeeld aanmoedigen een vriend uit te nodigen. De bestaande klant krijgt een beloning en het bedrijf wint een potentiële nieuwe klant.

Dit creëert een eenvoudige cyclus:

Werven → Bezoeken → Belonen → Terugkomen → Verwijzen → Werven

Hoe VeeCard klanten helpt veranderen in terugkerende klanten

Een digitale loyaliteitskaart maakt het voor bedrijven gemakkelijker om klantenbehoud in de klantervaring te verankeren.

Met VeeCard kunnen bedrijven digitale loyaliteitsprogramma's maken die klanten vanaf hun telefoon kunnen openen, waaronder loyaliteitskaarten, punten, beloningen, lidmaatschappen, voorafbetaalde programma's, krasloten en verwijzingsbeloningen.

Klanten kunnen hun kaarten opslaan in Apple Wallet of Google Wallet, terwijl bedrijven hun loyaliteitsprogramma kunnen beheren zonder afhankelijk te zijn van traditionele papieren kaarten.

Voor bedrijven met meerdere locaties kan VeeCard ook gedeelde loyaliteitsprogramma's tussen locaties, locatiespecifieke kaarten en nabijheidsmeldingen ondersteunen.

Het doel is eenvoudig:

Geef klanten een reden om terug te komen, en maak die reden gemakkelijk te gebruiken.

Hoe u werving en behoud in balans brengt

Een praktische aanpak voor een klein bedrijf is:

1. Werf nieuwe klanten

Gebruik uw lokale aanwezigheid, mond-tot-mondreclame, aanbevelingen, online vindbaarheid, sociale media, advertenties en andere kanalen om nieuwe klanten aan te trekken.

2. Geef hen een reden om terug te komen

Introduceer een loyaliteitsprogramma, beloning, lidmaatschap of een andere stimulans voor klantenbehoud na hun eerste aankoop.

3. Blijf in contact

Gebruik relevante aanbiedingen, verjaardagsbeloningen, loyaliteitsmijlpalen of reactivatiecampagnes om in contact te blijven met bestaande klanten.

4. Moedig aanbevelingen aan

Maak van tevreden klanten een andere bron van nieuwe klanten.

Dit creëert een cyclus waarin werving en behoud elkaar ondersteunen in plaats van afzonderlijk te werken.

De kern van de zaak

Klantenwerving krijgt klanten over de drempel. Klantenbehoud geeft hen een reden om terug te komen.

Voor een lokaal bedrijf kan werving gebeuren door iets zo eenvoudigs als de winkel om de hoek zijn of door een vriend worden aanbevolen. Het kan ook gebeuren via steeds belangrijkere digitale kanalen zoals Google, sociale media en online beoordelingen.

Als u een nieuw bedrijf bent, hebt u werving nodig om uw klantenbestand op te bouwen.

Als u al klanten hebt, kan behoud u helpen meer waarde te halen uit de relaties die u al hebt opgebouwd.

En als u groei op de lange termijn serieus neemt, hoeft u niet tussen de twee te kiezen.

Bouw een systeem waarin:

Nieuwe klanten terugkerende klanten worden, en terugkerende klanten trouwe klanten worden.

Een digitaal loyaliteitsprogramma kan een onderdeel van dat systeem zijn.

Klaar om eerste klanten om te zetten in terugkerende klanten?

Maak uw digitale loyaliteitsprogramma met VeeCard en geef uw klanten een eenvoudige reden om terug te komen.