Retención de clientes vs adquisición de clientes: ¿Qué importa más?

¿Qué es la adquisición de clientes?

La adquisición de clientes es el proceso de atraer y convertir a personas que nunca han comprado en su negocio.

Para un negocio local, la adquisición puede ocurrir a través de muchos canales diferentes:

• Tráfico peatonal y un local visible
• Vecinos y personas que trabajan en la zona
• Recomendaciones de amigos y familiares
• Referencias e invitaciones de clientes
• Eventos locales y actividades comunitarias
• Búsqueda de Google y Google Maps
• Redes sociales como Instagram y Facebook
• Reseñas en línea
• Publicidad y promociones locales

Por ejemplo, un nuevo cliente podría pasar frente a una cafetería de camino al trabajo, recibir una invitación de un amigo o encontrar la cafetería en Google Maps.

Todas estas pueden ser formas de adquisición de clientes.

Y cada vez más, los canales digitales se están convirtiendo en una parte importante de cómo las personas descubren negocios locales.

Pero la adquisición no le dice qué sucede después.

¿Cuántos de esos clientes volverán?

Aquí es donde entra la retención.

¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes es el proceso de animar a los clientes existentes a seguir comprando o visitando su negocio.

En lugar de buscar constantemente nuevos clientes, les da a los clientes existentes razones para volver.

Las estrategias de retención más comunes incluyen:

• Programas de fidelidad
• Tarjetas de fidelidad digitales
• Puntos y recompensas
• Membresías
• Recompensas de cumpleaños
• Ofertas personalizadas
• Paquetes prepagados
• Campañas de reactivación

Por ejemplo, una cafetería podría dar a los clientes un punto de fidelidad por cada compra y ofrecer una bebida gratis después de alcanzar cierta cantidad de puntos.

El objetivo no es simplemente recompensar una sola compra. Es incentivar la siguiente compra, y la que sigue después de esa.

Adquisición de clientes vs retención de clientes

Las dos estrategias tienen trabajos diferentes:

	Adquisición de clientes	Retención de clientes
Objetivo principal	Conseguir nuevos clientes	Hacer que los clientes vuelvan
Audiencia	Clientes potenciales	Clientes existentes
Canales típicos	Visibilidad local, referencias, Google, redes sociales	Fidelidad, recompensas, membresías
Etapa del cliente	Primera visita o compra	Visitas o compras repetidas
Impacto en el negocio	Hace crecer su base de clientes	Aumenta el negocio repetido

Ninguna de las dos estrategias reemplaza a la otra.

No puede retener a clientes que aún no ha adquirido.

Pero adquirir clientes sin darles una razón para volver puede dificultar la construcción de un negocio repetido sostenible.

Entonces, ¿qué es más importante?

No hay una única respuesta para todos los negocios.

Si es un negocio nuevo

La adquisición de clientes es esencial.

Primero necesita construir una base de clientes. La visibilidad local, el boca a boca, las referencias, las conexiones comunitarias, el descubrimiento en línea y otros canales de marketing pueden ayudar a las personas a descubrir su negocio.

En esta etapa, tiene sentido enfocarse mucho en conseguir que sus primeros clientes entren por la puerta.

Si ya tiene clientes

La retención de clientes merece más atención.

Ya tiene relaciones con personas que han visitado su negocio o han comprado en él. Si tuvieron una buena experiencia, animarlos a volver puede ayudar a aumentar su valor con el tiempo.

Por ejemplo, considere una clienta de salón que gasta $60 en una primera cita.

Si nunca regresa, la relación termina con una sola compra.

Si vuelve cada mes durante un año, esa misma clienta ha generado sustancialmente más ingresos.

Los números exactos variarán de un negocio a otro, pero el principio es simple:

Un cliente que regresa puede ser mucho más valioso que un cliente de una sola vez.

Si está creciendo

Necesita ambas.

La adquisición trae nuevos clientes a su negocio.

La retención convierte a esos nuevos clientes en clientes recurrentes.

Y los clientes leales pueden, con el tiempo, ayudar con la adquisición mediante referencias y el boca a boca.

¿Dónde encajan los programas de fidelidad?

Los programas de fidelidad son principalmente una estrategia de retención de clientes.

Dan a los clientes una razón para volver al ofrecer un beneficio por compras o visitas repetidas.

Un programa de fidelidad sencillo podría ser:

Visita 9 veces → Obtén la 10.ª recompensa gratis.

Pero la fidelidad no tiene por qué limitarse a las tarjetas de sellos tradicionales.

Los negocios pueden usar:

• Puntos
• Recompensas por niveles
• Recompensas instantáneas
• Recompensas de cumpleaños
• Membresías
• Paquetes prepagados
• Recompensas por referidos

Estos diferentes enfoques permiten a los negocios crear una experiencia de fidelidad que se ajusta a cómo sus clientes compran realmente.

La fidelidad también puede apoyar la adquisición de clientes.

Por ejemplo, un programa de referidos puede animar a un cliente existente a invitar a un amigo. El cliente existente recibe una recompensa y el negocio gana un posible nuevo cliente.

Esto crea un ciclo simple:

Adquirir → Visitar → Recompensar → Volver → Referir → Adquirir

Cómo VeeCard ayuda a convertir clientes en clientes recurrentes

Una tarjeta de fidelidad digital facilita a los negocios incorporar la retención en la experiencia del cliente.

Con VeeCard, los negocios pueden crear programas de fidelidad digitales a los que los clientes pueden acceder desde su teléfono, incluidos tarjetas de fidelidad, puntos, recompensas, membresías, programas prepagados, tarjetas rasca y gana y recompensas por referidos.

Los clientes pueden guardar sus tarjetas en Apple Wallet o Google Wallet, mientras que los negocios pueden gestionar su programa de fidelidad sin depender de tarjetas de papel tradicionales.

Para negocios con varias ubicaciones, VeeCard también puede admitir programas de fidelidad compartidos entre ubicaciones, tarjetas específicas por ubicación y notificaciones de cercanía.

El objetivo es simple:

Dele a los clientes una razón para volver, y haga que esa razón sea fácil de usar.

Cómo equilibrar la adquisición y la retención

Un enfoque práctico para un negocio pequeño es:

1. Adquiera nuevos clientes

Use su presencia local, el boca a boca, las referencias, el descubrimiento en línea, las redes sociales, la publicidad y otros canales para atraer nuevos clientes.

2. Deles una razón para volver

Introduzca un programa de fidelidad, una recompensa, una membresía u otro incentivo de retención después de su primera compra.

3. Mantenga el contacto

Use ofertas relevantes, recompensas de cumpleaños, hitos de fidelidad o campañas de reactivación para mantenerse conectado con los clientes existentes.

4. Fomente las referencias

Convierta a los clientes satisfechos en otra fuente de nuevos clientes.

Esto crea un ciclo en el que la adquisición y la retención se apoyan mutuamente en lugar de funcionar por separado.

La conclusión

La adquisición de clientes hace que entren por la puerta. La retención de clientes les da una razón para volver.

Para un negocio local, la adquisición puede ocurrir con algo tan simple como ser la tienda de la esquina o que un amigo lo recomiende. También puede ocurrir a través de canales digitales cada vez más importantes como Google, las redes sociales y las reseñas en línea.

Si es un negocio nuevo, necesita la adquisición para construir su base de clientes.

Si ya tiene clientes, la retención puede ayudarle a obtener más valor de las relaciones que ya ha construido.

Y si le toma en serio el crecimiento a largo plazo, no tiene que elegir entre las dos.

Construya un sistema en el que:

Los nuevos clientes se conviertan en clientes recurrentes, y los clientes recurrentes se conviertan en clientes leales.

Un programa de fidelidad digital puede ser una parte de ese sistema.

¿Listo para convertir a los clientes primerizos en clientes recurrentes?

Cree su programa de fidelidad digital con VeeCard y dele a sus clientes una razón sencilla para volver.